سجلت البوابة الوطنية للشكايات (شكاية.ما) استقبال 43.816 شكاية خلال الفصل الأول من السنة الجارية، توزعت بين 16.440 شكاية في يناير، و14.173 في فبراير، و13.222 بنهاية مارس. رغم هذا التدفق الكبير، لم تتجاوز نسبة الشكايات المعالجة 63.9%، فيما شهد متوسط مدة المعالجة ارتفاعاً ملحوظاً من 33 يوماً إلى 130 يوماً خلال ثلاثة أشهر فقط. كما ارتفع عدد الشكايات المعاد فتحها إلى 3.635 شكاية، بينما استقرت نسبة الرضا عند 63.82%.
الجماعات الترابية في الصدارة
حافظت الجماعات الترابية على موقعها كأكثر الجهات استقبالاً للشكايات، حيث ارتفع عدد التظلمات الموجهة ضدها من 1.140 شكاية في يناير إلى 1.238 في مارس، مروراً بـ1.131 شكاية في فبراير. في المقابل، سجلت الشكايات ضد الوزارات والمندوبيات السامية انخفاضاً ملحوظاً، إذ تراجعت من 4.948 شكاية إلى 3.661 خلال الفترة نفسها، كما انخفضت الشكايات ضد المؤسسات والمقاولات العمومية من 10.352 شكاية إلى 8.318.
تراجع وتيرة المعالجة وارتفاع الملفات العالقة
منذ إطلاق البوابة الوطنية في يناير 2018، بلغ إجمالي الشكايات المسجلة 1.609.000 شكاية، تمت معالجة 1.356.000 منها. ومع ذلك، شهد الفصل الأول من 2024 انخفاضاً مستمراً في عدد الشكايات المعالجة شهرياً، حيث تراجع من 13.174 شكاية في يناير إلى 8.882 بنهاية مارس، في مقابل زيادة في عدد الشكايات قيد المعالجة، التي قفزت من 3.266 شكاية إلى 10.950.
إحصائيات سنوية: تذبذب في الشكايات ونسب المعالجة
سُجلت 177.556 شكاية خلال عام 2024، مع تباين في وتيرة التظلمات، حيث بلغت ذروتها في يناير بـ17.656 شكاية، ثم انخفضت، قبل أن تعود للارتفاع خلال ماي ودجنبر. رغم ذلك، لم تتجاوز نسبة الشكايات المعالجة 74.09%، فيما بلغ متوسط المدة اللازمة للمعالجة 119 يوماً.
الجماعات الترابية والوزارات في مرمى الشكايات
بلغت الشكايات ضد الجماعات الترابية أعلى مستوياتها في ماي 2024 بـ1.957 شكاية، قبل أن تتراجع إلى 972 شكاية، ثم تستقر عند 1.259 شكاية بنهاية السنة. أما الوزارات والمندوبيات السامية، فقد تلقت 4.680 شكاية خلال دجنبر الماضي، فيما انخفضت التظلمات ضد المؤسسات والمقاولات العمومية من 11.588 شكاية في يناير إلى 10.070 في دجنبر.
رهانات وتحديات
تكشف هذه الأرقام عن استمرار التحديات في معالجة الشكايات، رغم تزايد الوعي المجتمعي باستخدام المنصات الرقمية لتقديم التظلمات. ويبقى تحسين سرعة الاستجابة ورفع نسب المعالجة من بين الرهانات الرئيسية لضمان فعالية هذه الآلية في تحسين العلاقة بين المواطنين والإدارات العمومية.
