كشفت الوزيرة المنتدبة المكلفة بالانتقال الرقمي وإصلاح الإدارة، أمل الفلاح السغروشني، عن تسجيل انخفاض طفيف في عدد الشكاوى المتوصل بها عبر الإنترنت، حيث بلغ عددها 176 ألف شكوى في عام 2024، مقارنة بـ 186 ألف شكوى في عام 2023.
جاء هذا الإعلان في رد كتابي على أسئلة برلمانية حول معالجة شكاوى المواطنين وأوجه القصور المحتملة في هذا المجال.
وأبرزت الوزيرة تحسناً ملحوظاً في متوسط أجل الرد على الشكاوى، حيث انخفض من 25 يوماً في عام 2023 إلى 19 يوماً في عام 2024. وأكدت أن هذا التقدم يعكس التزام الإدارات المعنية بالاستجابة لشكاوى المواطنين في إطار الأجل القانوني المحدد بـ 60 يوماً.
وأشارت الفلاح إلى أن 38 قطاعاً وزارياً ومندوبية سامية و 115 مؤسسة ومقاولة عمومية، بالإضافة إلى 1590 جماعة ترابية، منخرطون في البوابة الوطنية للشكايات “chikaya.ma”. وأوضحت أن المرسوم رقم 2.17.265 يلزم جميع الإدارات المعنية بتقديم ردود معللة على الشكاوى، سواء كانت الردود إيجابية أو سلبية.
وأكدت الوزيرة أن جميع الإدارات ملزمة بإعداد تقارير سنوية قطاعية حول الشكاوى والملاحظات والاقتراحات، وإحالتها على رئيس الحكومة والسلطة الحكومية المكلفة بإصلاح الإدارة. ولضمان التنسيق بين مختلف الإدارات، قامت الوزارة بإعداد نموذج موحد للتقرير السنوي القطاعي، وعززته بإصدار منشور توضيحي.
وأوضحت السغروشني أن وزارة الانتقال الرقمي وإصلاح الإدارة تقوم بإعداد تقارير تركيبية سنوية استناداً إلى بيانات البوابة الوطنية للشكايات والتقارير القطاعية، بهدف تحديد الإجراءات الإصلاحية الضرورية وتحسين جودة الخدمات العمومية.
ولمساعدة الإدارات العمومية في استخدام منظومة الشكايات، قامت الوزارة بإعداد دليل عملي شامل وتوزيعه على مختلف الجهات المعنية. وأكدت أن بوابة “chikaya.ma” تتيح للمواطنين التواصل مع المسؤولين في الإدارات العمومية على مدار الساعة ومن أي مكان.
وأشارت الوزيرة إلى أن الوزارة تقوم بتقييم دوري لعمل البوابة بالتنسيق مع الشركاء، وتتخذ الإجراءات اللازمة لتطوير الخدمات المقدمة، بما في ذلك تنظيم دورات تكوينية للخلايا المكلفة بالشكايات وصيانة النظام الخاص بالبوابة وتحسين وظائفه.
وفي ردها على سؤال آخر حول التعامل مع الشكاوى المتوصل بها عبر البوابات الخاصة بالإدارات العمومية، أكدت الوزيرة أن هذه الشكاوى تحال تلقائياً إلى السجل الإلكتروني للبوابة الوطنية للشكايات، وأن جميع الشكاوى، سواء الإلكترونية أو غيرها، يجب الرد عليها في غضون 60 يوماً.
